Chỉ trong vòng 3 năm tới, trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ trở thành cách thức chính mà các ngân hàng tương tác với khách hàng, theo một báo cáo của công ty tư vấn Accenture.
Trang BBC cho biết báo cáo này đã khảo sát quản điểm của 600 chuyên gia và người làm trong lĩnh vực ngân hàng. Rất nhiều trong số đó cảm thấy rằng AI có thể giúp cho các ngân hàng tạo cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ giống như được cung cấp bởi con người hơn.
AI – công nghệ đằng sau xe tự lái, máy bay không người lái và phần mền nhận diện giọng nói – đựợc giới tài chính cho rằng sẽ là công nghệ chủ chốt, cùng với những sáng tạo fintech sẽ giúp thay đổi bộ mặt của ngành ngân hàng trong thời gian tới.
“Một nghịch lý lớn nhất ở đây chính là mọi người cho rằng công nghệ sẽ làm cho lĩnh vực ngân hàng trở nên tự động hơn nhưng ít được cá nhân hóa hơn. Tuy nhiên, chúng tôi nhận thấy rằng công nghệ thực tế sẽ giúp cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ ngân hàng hơn rất nhiều, Alan McIntyre, đồng tác giả của báo cáo Tầm nhìn công nghệ ngân hàng 2017 của Accenture cho biết.
AI sẽ tạo cho người dùng ấn tượng rằng ngân hàng hiểu nhu cầu của họ cũng như cảm giác giống như được tương tác với con người thật.
Một báo cáo khác của Accenture về thái độ của khách hàng đối với ngành ngân hàng cũng cho thấy khách hàng sẵn sàng chấp nhận AI.
Với những công nghệ như Netflix, khách hàng đã được làm quen với AI và họ sẵn sàng chấp nhận những lời khuyên tự động về sản phẩm ngân hàng, McIntyre cho biết.
Trong tương lai, McIntyre dự báo rằng ngành ngân hàng sẽ trở nên đơn giản hơn vì các giao dịch có thể được thực hiện qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook Messenger và WhatsApp.
Accenture đang làm việc với nhiều ngân hàng của Anh để cho phép khách hàng tương tác với ngân hàng - nhận thông tin tài khoản và chuyển tiền - thông qua phần mềm trợ lý ảo thông minh Alexa của Amazon.
McIntyre cũng vạch ra ý tưởng các ngân hàng sẽ sử dụng các hệ thống như Alexa để sao chép các hội thoại với khách hàng để cắt giảm thao tác điền thông tin vào mẫu.
Phần lớn khách hàng, theo Accenture, mong muốn những tương tác số dễ dàng và trải nghiệm dịch vụ như được cung cấp bởi con người, chứ không phải bằng máy móc. Và AI đang dần biến điều này thành hiện thức.
Các ngân hàng như Ngân hàng Hoàng Gia Scotland (RBS) đang đẩy mạnh việc sử dụng hội thoại trả lời tự động (chatbot) để trả lời những yêu cầu của khách hàng.
